Если клиент просит приехать на объект
В этой статье речь идёт о клиентах из Москвы и Подмосковья, а также из тех регионов, где у нас есть менеджеры.
Иногда клиенты просят выехать к нем на объект. В КЕНГУРУ.ПРО официально нет услуги выезда на объект клиента. Но если клиент попросил выехать к нему на объект, то не нужно сходу говорить, что у нас нет такой услуги. Он может сразу после этого не захотеть с нами работать. Поэтому нужно сначала поговорить, позадавать вопросы, выявить потребности, дать понять, что нам интересен его проект.
Если клиент просит приехать, значит он считает, что это важно
Когда клиент просит приехать к нему, то нам кажется это лишним. Потому что для нас всё очевидно: нам достаточно узнать где площадка, какие у неё габариты, какое оборудование нужно, какое основание, какое покрытие, кто и как будет оплачивать. Всё это можно выяснить и по телефону. Но что очевидно для нас — не очевидно для других.
Клиента можно понять — для него это может быть что-то новое чего он никогда не делал. Возможно за ним стоит его строгое начальство или привередливые клиенты. Ему поручили построить площадку, но он ни разу в жизни с этим не сталкивался и не знает с чего начать. Он хочет, чтобы приехали профессионалы, осмотрели именно его участок и предложили решение именно для него. Он хочет посмотреть в глаза этим специалистам. Или он привык держать всё под контролем, поэтому просит специалиста приехать к нему на объект и говорит, что объяснит всё на месте.
И тут менеджер ему отвечает:
— Иван Петрович, извините, но у нас нет такой услуги.
То есть клиент себе что-то намечтал, а менеджер разрушил его мечты первым касанием.
Понятно, что если выезжать к каждому клиенту, то у нас не останется времени работать. Но тех, кто просит приехать, не так много. А с теми, кто просит, нужно общаться, пытаться выяснить их боль, и понять почему для них так важно, чтобы мы выехали на объект.
Можно так и спросить:
— Иван Петрович, почему вы хотите, чтобы мы приехали на замер?
Возможно клиент до этого даже представить себе не мог других вариантов:
— Э-э-э, ну а как по другому?
— Ну смотрите. Обычно мы по телефону узнаём у клиента вводные данные — габариты площадки, какое оборудование он хочет, какое на площадке основание, какое он хочет покрытие. Как правило этого достаточно, чтобы всё спроектировать. — Ну не знаю…— Вас что-то смущает?
— Ну я боюсь у меня участок немного с уклоном — можно ли на таком что-то поставить?
— Иван Петрович, давайте поступим так: вы пришлёте мне фото места, где вы хотите установить площадку, я покажу монтажникам и они точно скажут подойдёт ли ваша площадка. Параллельно я отправлю вам фото площадок с уклоном, где мы ставили оборудование. Вы сможете понять как это может выглядеть. Хорошо?
— Да, давайте.
Если понимаем, что для клиента это важно, то нужно ехать
Клиент просит приехать на объект для замера. В мире менеджера КЕНГУРУ.ПРО это не нужно: можно всё обсудить по телефону и не тратить время на разъезды. В мире клиента это обязательно: если он об этом просит значит у него что-то болит или он не представляет как может быть по другому. Например, все остальные поставщики к нему выезжают: почему для нас он должен сделать исключение. Может быть до этого он сталкивался только с «рукожопами»*, которые его кинули несколько раз. И теперь он не доверяет никому и хочет всё лично контролировать.
Правы обе стороны, но мы должны думать в мире клиента. Поэтому когда он просит приехать к нему не отвечайте сразу отказом и не говорите, что у нас нет такой услуги. Сначала просто спросите «Почему для вас это важно?» или «Что вас беспокоит?» Скорее всего в процессе такого разговора клиент согласится, что не обязательно сейчас приезжать. Он увидит, что вам можно доверять, вы знаете свою работу, у вас есть примеры выполненных проектов, похожих не его проект. Значит вы что-то подобное уже делали и скорее всего справитесь и с его объектом.
Если же он всё-таки не согласится и будет настаивать на приезде, то после откровенного разговора, где вы будете задавать вопросы, скорее всего будет понятно насколько серьезны его намерения. Возможно вы почувствуете, что человек точно купит, но выезд для него принципиален. В этом случае нужно к нему съездить. Тем более, что когда все другие поставщики ему откажут и приедете только вы, то скорее всего он выберет вас.
Да и в принципе для менеджера очень полезно лично встречаться с клиентами чтобы глубже понимать их проблемы, чтобы видеть их объекты вживую: это полезная практика, которая очень помогает в работе.
P.S. В продаже окон главная задача при первом касании с клиентом — выезд на замер. Если удалось выехать на замер, то шансы на продажу повышаются в разы. У нас это тоже работает.
* Рукожоп — человек или компания, которые оказывают услуги некачественно, через жо..у.