8. Отработка возражений
Продажи не будет когда вы начинаете спорить с клиентом и каждый из вас отстаивает свою позицию. Чтобы клиент не говорил, всегда начинайте отвечать с согласия.
Но! Важно!
Вы соглашаетесь не с позицией клиента, а с тем, что она имеет право на существование.
Постоянно задавайте себе вопрос: «Я хочу быть правым или продающим?»
Если хотите быть продающим, то на любое возражение клиента отвечайте согласием:
— Меня не устраивает срок поставки!
— Да, я вас понимаю. Давайте обсудим …
Или
— Это слишком дорого!
— Да, я вас понимаю. Давайте разберём эту ситуацию …
Все самые великие дипломаты в мире начинают свои реплики с согласия и присоединения.
Любое возражение может оказаться просто жалобой. В целом клиент готов покупать, но он просто хочет на что-то пожаловаться, немного поворчать. Жалобу нельзя отрабатывать как возражение, потому что иначе она в возражение и превратится. Поэтому нужно отличать возражение от жалобы. Как это сделать? Любое возражение начинайте отрабатывать как жалобу. А дальше станет понятно жалоба это или возражение.
Порядок отработки жалобы:
быть настроенным на позитив,
согласиться с клиентом,
продолжить закрывать.
Например:
— Это будет стоить 950 000 рублей. Оформляем договор?
— Что-то дорого…
— Да, я вас понимаю. Ну что заключаем контракт?
Вы как будто не слышите фразу клиента. Находясь в хорошем настроении вы подтверждаете: «Да, я вас понимаю» и задаёте закрывающий вопрос.
Если это реальное возражение, то клиент скажет:
— Вы меня не слышите? Я сказал это дорого!
Тогда это настоящее возражение.
Возражения бывают истинными и ложными.
Истинное возражение: клиент явно с чем-то не согласен, ему явно что-то не нравится, что-то не устраивает. Он этого не скрывает и вы понимаете причину почему он не покупает. Например, слишком дорого, не срочно, у конкурентов дешевле, маленькая гарантия и т.д.
Ложное возражение: клиент пока не готов покупать, но вы не понимаете что именно его не устраивает. Например, мне нужно посоветоваться с женой, мне нужно подумать, мне нужна пауза.
Сначала соглашаемся
Например:
— Иван Петрович, да, я вас понимаю. Вопрос цены (сроков, гарантии и т.д.) очень важен.
Вы не соглашаетесь с тем, что это дорого. Вы соглашаетесь с тем, что вопрос цены важен.
Говорим комплимент
Похвалите клиента за то, что он вам сказал. Так вы его обезоружите:
— Да, я понимаю. Вопрос цены очень важен. Спасибо, что спросили про это (обратили на это внимание).
Переходим к отработке возражения
— Давайте я объясню, что вы получите за эту цену.
— Позвольте я донесу до вас всю ценность
Логически обосновываем, снимаем возражение
Например:
— Это будет стоить 950 000 рублей. Оформляем договор?
— Что-то дорого…
— Да, я вас понимаю. Ну что заключаем контракт?
— Вы меня не слышите? Я сказал это дорого!
— Я согласен, что вопрос цены очень важен. Отлично, что вы подняли эту тему. Позвольте я вам объясню что вы получите за эту цену. Вы расстроитесь если вместо обещанных 10 дней оборудование к вам монтажники выйдут на объект через месяц, если ваше оборудование смонтируют так, что оно будет шататься, если его поцарапают при монтаже плюс оно заржавеет через год?
— Ну конечно.
— За указанную сумму мы избавим вас от всех этих проблем: вы получите качественно смонтированную площадку в срок, оборудование прослужит вам долгие годы. Вам не стыдно будет показать эту площадку знакомым, они будут спрашивать «ух ты, где достал, хочу такую же». Это я не выдумываю, я рассказываю реальные ситуации: к нашим клиентам приходят их знакомые в гости, видят площадку, обращаются к нам и просят такую же.
Задаём вопрос со словом «согласитесь»
— Согласитесь, лучше заплатить чуть дороже вначале, чтобы потом наслаждаться покупкой, чем сэкономить, а затем испытывать боль от неудачного приобретения?
В 95% случаев клиент ответит «да» на этот вопрос. На него трудно ответить «нет», потому что вы задаёте очевидный вопрос, на который трудно ответить нет. И как только клиент скажет «да» вы задаёте финальный закрывающий вопрос:
— Тогда оформляем?
Важно убедиться, что это единственное возражение. Потому что, возможно, за ним будут ещё. Поэтому нужно собрать все возражения, а потом отрабатывать:
— Это очень дорого!
— Иван Петрович, сейчас мы этот вопрос разберём. Скажите это единственное возражение или есть другие?
— Ещё по срокам поставки непонятно.
— Хорошо, я правильно понимаю, что если цена и гарантия устроят, то мы договорились?
— Гарантию ещё нужно обсудить.
— Хорошо, я правильно понимаю, что если по цене, срокам и гарантии мы договоримся, то вы работаете с нами?
— Да.
После все три выявленных возражения мы по очереди отрабатываем. После отработки подытоживаем:
— Иван Петрович, смотрите. Цену мы обсудили?
— Да.
— Сроки поставки обсудили?
— Да.
— По гарантии я ответил на ваш вопрос?
— Ответили.
— В таком случае предлагаю начать работать.
Обязательно закрытие в конце. Всегда после отработки возражений в конце должен быть закрывающий вопрос. Это критически важно.
Типичные ложные возражения: я подумаю, мне нужно посоветоваться, я не готов, мне нужно подумать и т.д.
Почему они ложные? Потому что за ним на самом деле скрывается что-то другое, о чём он не говорит. Ложное возражение маскирует истинное.
Как выявить истинное возражение
— Мне нужно подумать.
— Дмитрий Михайлович, понимаю вас. Но я работаю в продажах 5 лет. И знаю, что если клиент говорит «я подумаю», это значит, что его что-то не устраивает. Скажите честно, что вас не устроило?
Ведь у клиента точно есть истинное возражение. С помощью этой фразы вы узнаете реальное, истинное возражение.
Если клиенту действительно нужно посоветоваться
— Вы меня не поняли, мне действительно нужно посоветоваться с супругой.
— Дмитрий Михайлович, понял. Я предлагаю выделить ещё немножко времени и встретиться вместе с вашей супругой. Я снова проведу презентацию, чтобы у вас обоих сложилась исчерпывающая картинка. Скорее всего, вы полностью всё не сможете пересказать из того, что я сейчас рассказал. Это нормально. Но мы ещё раз всё обсудим и вы сможете принять решение. Что скажете?
Помните, когда клиент возражает, он возражает не лично вам. Он не хочет оскорбить вас. У него нет задачи сделать вам плохо. У него просто есть сомнения. А вам нужно их развеять. Читайте между строк. Например, когда говорят «дорого», на самом деле это:
— Дорогой продавец, обоснуй, почему мне нужно платить тебе эти деньги? Докажи, и я заплачу.
Если он говорит, что нет времени, то имеет в виду:
— Дорогой продавец, пожалуйста, объясни, почему я должен найти в своём графике окошко, приехать и потратить его на тебя? Докажи.
Если вы услышите именно такие формулировки, то вам будет гораздо легче психологически отрабатывать возражения.