Первый и второй звонок, реанимация клиента. Всегда обращаемся к клиенту по имени

Первый звонок. Клиент оставил заявку

Клиент оставил заявку чтобы с ним связались. Он указал свое имя и телефон. Менеджер перезванивает:

❌ Плохо

— Добрый день!
Меня зовут Алексей, компания Кенгуру про. Мы производим уличное спортивное оборудование.

Менеджер не назвал клиента по имени и стал рассказывать чем мы занимаемся. 

В первую очередь нужно сказать клиенту, что мы звоним по его заявке. Это он нас попросил позвонить ему, это его инициатива.

✅ Хорошо:

— Иван Петрович, добрый день!
Меня зовут Алексей, компания Кенгуру про. Вы оставили заявку в инстаграме. Вас заинтересовало наше оборудование.

Второй звонок. На днях общались с клиентом, договорились созвониться сегодня

Не нужно снова знакомиться как будто общаетесь в первый раз.

❌ Плохо:

— Добрый день!
Меня зовут Алексей, компания Кенгуру про.

Клиент может подумать, что ему звонят спамеры, чтобы предложить заработок на финансовых услугах. И даже если он сразу не бросит трубку, то контекст разговора будет испорчен.

✅ Хорошо:

— Иван Петрович, добрый день!
Это Алексей из Кенгуру про. Вчера договорились с вами созвониться сегодня, чтобы обсудить комплектацию вашей площадки.

Клиент понимает, что это не случайный звонок, что он знаком с этим человеком и что у вас есть какие-то договоренности. 

Перезваниваем после уточнения вопроса клиента

Клиент задал вопрос, на который мы не можем ответить прямо сейчас. После паузы и уточнения деталей на производстве, у руководства или в бухгалтерии перезваниваем клиенту: 

❌ Плохо:

— Здравствуйте ещё раз!
Я уточнил по вашему запросу… 

Мы только что разговаривали с клиентом, знаем его имя. Когда мы знаем имя клиента ВСЕГДА называем его по имени.

✅ Хорошо:

— Иван Петрович!
Это Алексей из Кенгуру про. Вы спрашивали…
Я переговорил с главным бухгалтером, она говорит, что так можно сделать.

Клиент к нам обращался, но по какой-то причине мы с ним давно не общались

Клиент живет своей жизнью, и уже давно мог забыть, что общался с вами. Нужно напомнить ему о себе. 

❌ Плохо:

— Иван Петрович, добрый день!
Подскажите что вы решили по проекту?

Клиент думает: кто это, почему он мне звонит, по какому проекту, откуда у него мой номер? Не нужно думать, что клиент каждую минуту сидит и ждет вашего звонка. И что в его жизни ничего кроме этого проекта нет.

✅ Хорошо

— Иван Петрович, добрый день!
Это Алексей из Кенгуру про. Вы обращались к нам по поводу строительства спортивной площадки. Мой коллега готовил для вас коммерческое предложение. Подскажите что решили по проекту, может быть остались вопросы и я могу помочь