Объяснение с заботой о клиенте (запись экрана)
Когда нет возможности встретиться с клиентом и показать и объяснить что-то лично можно показать через скринкаст (запись экрана). Ниже подробнее.
❌ Идите на сайт — там всё есть
Наверное, все сталкивались с ситуацией когда звонишь в компанию, а тебе говорят: «Всё есть на нашем сайте, поищите там». Перевод: «Чувак, мне некогда с тобой возится, ищи сам». Как найти этот сайт, где и что там искать? Это для вас очевидно что и где на нашем сайте, для клиента — нет. Не делайте так. Создавайте для клиента условия, чтобы ему не нужно было думать лишний раз.
Если вы разговариваете с клиентом по телефону и ему удобно зайти на наш сайт, то можно провести его по сайту «за руку» и объяснить что и где искать. Но это не всегда наглядно, потому что во время разговора по телефону вы не видите экраны друг друга. В итоге вы объясняете одно, клиент не понимает, что вы имеете в виду и вы оба нервничаете и раздражаетесь на собеседника. В раздражённом состоянии не стоит говорить с клиентом. Или в этот момент клиенту просто неудобно заходить на сайт. О том, как можно поступить, ниже.
✅ Объяснение с заботой
У клиента на балансе наша площадка из пяти комплексов. Построена несколько лет назад. В рамках какой-то внутренней реконструкции они решили переместить площадку в другое место. На новую денег у них пока нет, поэтому решили переместить старую. Демонтировали оборудование, но как собрать на новом месте не знают. Вызывать наших сотрудников на шеф монтаж из Москвы для них нерентабельно, нужно сделать своими силами.
Клиент обращается к нам с просьбой помочь. Менеджер уточнил известно ли какие комплексы были установлены на площадке. Клиент поискал и нашёл у себя фото:
Менеджер по этим фото выяснил, что на площадке были установлены комплексы K-001, К-004, К-009, К-011 и К-015. В ответ на сообщение клиента менеджер отправляет ссылки с на эти комплексы с сайта Кенгуру про. И не просто сплошным текстом, а с чёткой структурой — комплекс, ссылка:
Вдогонку менеджер отправляет клиенту уточняющее видео, в котором наглядно объясняет где найти монтажные схемы в карточке комплекса:
В процессе разговора менеджер обсудил с клиентом, что на самом деле неплохо было бы заменить эту площадку или поставить ещё одну — новую. Клиент ответил, что не исключает этого и поинтересовался ценами:
Можно было просто «кинуть» в клиента ссылкой на прайс. На менеджер думал о том, как помочь клиенту решить проблему максимально удобно. Поэтому он записал для клиента видеоинструкцию где что посмотреть на сайте:
А также отправил ссылки на те разделы, про которые рассказывал в видео. Текст сообщения он упорядочил: видно что каждая ссылка значит и куда она ведёт:
Что в итоге
— Для чего это всё — зачем тратить столько времени на клиента, который ещё ничего не покупает? — спросит пытливый менеджер.
Ответ прост. Во-первых, клиент уже у нас купил. Пусть несколько лет назад, но от этого мы не стали его любить меньше. Но даже если бы до этого он ничего не покупал всё равно стоило проделать эту работу. Потому что клиент увидел заботу о нём. И возможно подумал:
— Да, у этих ребят чуть дороже, чем в целом по рынку, но при таком подходе они сделают всё для меня в лучшем виде. Мне не придётся бегать за ними и уговаривать их. В следующем году будем строить новую площадку — обращусь к ним. Начальнику объясню почему лучше работать с ними.
Может клиент так и не подумал, но написал он так:
И даже если в ближайшее время они ничего не планируют покупать, то когда кто-то из знакомых попросит у него кого-то порекомендовать, то скорее всего он вспомнит про нас. А клиент по рекомендации это не тоже самое, что клиент просто из интернета. Ну а дальше всё в наших руках — нужно вникнуть в боль нового клиента и окружить его заботой и уважением.
Клиент спросил как разметить площадку перед монтажом: где и какие ямы делать. Если это клиент, который уже определился с оборудованием, то нужно отправить монтажные схемы на нужные ему комплексы. Именно на нужные: присылать ему ссылкой все 50 комплексов и сказать выбери нужный — дурной тон. Монтажную схему на каждый отдельный комплекс можно взять в карточке каждого продукта на сайте:
Если у клиента пока ещё нет понимания какие комплексы он планирует устанавливать или, например, клиент дилер, который регулярно монтирует какое-то наше оборудование, то можно отправить их на сайт. Но не просто «на сайте всё есть», а с заботой. Можно это сделать даже с мобильного на ходу во время прогулки с собакой: