1. Установление контакта
На этом этапе мы знакомимся с клиентом, выстраиваем доверительные отношения, чтобы после этого можно было предметно общаться на интересующую его тему.
— Добрый день! Меня зовут Дмитрий, менеджер проектов КЕНГУРУ ПРО.
Говорите громко и с улыбкой, не нужно бубнить себе под нос. Сосредоточтесь на этом звонке, на клиенте, отложите все другие дела. Мало кто хочет общаться с умирающим лебедем.
Даже если клиент обратился с конкретным вопросом о цене всё равно не называйте цену сразу. Если мы назовём цену сразу, то клиент не поймёт ценности. В лучшем случае он скажет спасибо, положит трубку и начнёт обзванивать других поставщиков и купит у кого дешевле. Или у кого круче продавцы.
— Скажите сколько это стоит?
— Да, Иван Петрович, конечно. Я сейчас скажу вам цену. А также расскажу о вариантах крепления оборудования, сроках производства, покраске, функционале, технических характеристиках, монтаже и доставке. Это всё тоже влияет на цену. Скажите вам нужна эта информация?
Если клиент адекватный, то скорее всего он согласится с вами:
— Да, конечно, нужна.
— Отлично! Тогда для того, чтобы предоставить вам более точнее данные, мне нужно задать вам несколько вопросов. Вы готовы?
Когда клиент спрашивает цену сразу, то чаще всего он не знает нюансов нашего оборудования, не догадывается, что его стоимость может зависеть от способа крепления, места установки и других моментов. Мы его не обманываем, а наоборот пытаемся помочь. Хотим задать вопросы, чтобы подготовить подходящее конкретно для него решение. Поэтому мы временно уводим клиента от вопроса о цене, чтобы раскрыть ценность нашего предложения.
Второй способ не называть цену сразу
— Иван Петрович, я вам назову цену, но сначала скажите: для вас цена — это единственный параметр, по которому вы сравниваете? Просто у нас цена на первый взгляд может показаться не очень дешёвой, и вы дальше на захотите меня слушать. И не узнаете о сроках производства, способах крепления, покраске, безопасности, доставке, монтаже и условиях поставки. Поначалу ведь все клиенты реагируют на цену. Но когда мы всё объясняем, они говорят: «Круто. Покупаю». И покупают не один раз, а возвращаются снова. Поэтому у меня простой вопрос: вы принимаете решение только по цене или вам всё-таки важно соотношение цены и качества?
В 95% случаев клиент согласится, что для него важно соотношение цены и качества. На что вы говорите:
— Отлично! В таком случае давайте поступим так: я сейчас задам вам несколько вопросов, выясню детали вашего проекта и сделаю хорошее предложение. Оно точно вас устроит, а потом по цене мы что-нибудь придумаем. Идёт?