4. Боль
Вопросы о проблемах задаём клиентам категорий А и В — тем, кто имеет платёжеспособность и потребность, а значит возможность у нас купить.
Чтобы перейти к списку болей нужно понять какие бывают потребности у клиентов.
Боль и потребность это не одно и тоже.
Потребность — это нужда в чём-либо. Но за любой нуждой всегда стоит какая-то ситуация, случай, событие из жизни, вызывавшее крайне неприятное чувство внутри: раздражение, неудовлетворённость — его мы и называем болью.
Потребность это когда нужно купить что-то конкретное: ворота, асфальт, спортивный комплекс, а боль — это ситуация, которая стоит за этой потребностью.
Потребность это то, что мы слышим от клиента на вопросы «что вам надо, зачем вы пришли, зачем оставили заявку, какую проблему хотите решить». В ответ на эти вопросы люди рассказывают о своих потребностях.
Абсолютно у всех клиентов есть какая-то боль, которую они хотят устранить. И понимание этой боли поможет вам что-либо продать.
Если вы знаете явную боль человека, то сможете в ходе презентации расставить акценты так, что каждое свойство вашего продукта, каждое качество компании будет подсказывать вашему клиенту: это именно то, что утоляет его боль.
что стоит за его потребностью?
что сподвигло его оставить заявку?
что заставило его искать вашу тему в интернете или спрашивать рекомендации у знакомых?
какая у него ситуация, какая боль?
Скажите, пожалуйста, что вас по настоящему беспокоит, в чём главная проблема?
Скажите, пожалуйста, какая главная задача, которую вы хотите решить?
Почему вы решили заниматься этим вопросом?
Скажите что для вас по настоящему важно при выборе поставщика?
Что вас больше всего беспокоит?
Какую главную проблему мы должны с вами решить в вашей ситуации?
Человек может ответить неопределённо:
— Ну что, мне нужен воркаут.
Или он может даже начать раздражаться:
— Ну я же вам сказал, мне нужен воркаут!
Не останавливайтесь на этом. Задайте уточняющий вопрос:
— Михаил Иванович, я понимаю, что нужен воркаут? А для чего? Какая главная задача? Что вы хотите этим воркаутом решить?
О чём бы клиент вас ни спрашивал, какой бы запрос ни скидывал для просчёта, какое бы коммерческое предложение ни запрашивал — вы обязаны выяснить какая у клиента боль, иначе трудно будет что-либо продать.
Используйте список вопросов выше — они помогут выяснить боль.
Если клиент прямо не называет свою боль, но из его слов вы начинаете её угадывать сами, то будет здорово сказать ему об этом:
— Пётр, я так понимаю, что для вас важнее всего срочность?
И если это так, то клиент скорее всего ответит:
— Да, именно!
Часто у клиентов не одна, а несколько болей. Поэтому выяснив одну боль не останавливайтесь, а задайте ещё один вопрос:
— А что вас ещё беспокоит?
Например, если клиент ответил:
— Меня беспокоит, что вы не поставите оборудование в срок.
Вы спрашиваете:
— Это всё или может быть вас что-то ещё беспокоит? Возможно ещё какая-то проблема есть?
Если вы узнаете две-три новые боли, то вам будет гораздо легче продавать. Самое главное записывайте всё это.
Когда вы выявили боль клиента, было бы неплохо её усилить. Нужно немножко посыпать солью рану клиента. Это помогает быстрее принять решение. Если вы уверены, что ваш продукт полезен клиенту и поможет ему решить его проблему, если вы не пытаетесь впарить ненужный ему продукт, то нет ничего страшного в том, что вы усилите боль.
Скажите, пожалуйста, как давно у вас возникла эта проблема?
А как вы пробовали уже решать эту проблему?
А какие были результаты когда вы решали эту проблему в прошлом?
И скорее всего в ответ клиент расскажет вам о своём негативном опыте. Потому что если бы опыт был положительным, то он уже бы решил свою проблему. Этими вопросами вы помогаете клиенту осознать, что он уже потратил на решение своей проблему кучу сил, времени и денег.
То есть я правильно понимаю, что вы уже потратили много сил, денег и времени, а до сих пор ничего толкового не нашли?
На самом деле клиенты становятся счастливее когда с ними обсуждают их реальные боли. Потому что обычно продавцам по барабану на проблемы и боли клиента. А тут вы обратили на них внимание, обсуждаете их с ним — клиенту приятно, что его хотят понять. От этого доверие клиента к нам возрастает. А доверие — один из главных ингредиентов для того, чтобы клиент купил у нас.
Перед переходом к презентации нужно подытожить всё, что мы узнали о клиенте. Этот блок называется подытоживанием болей клиента или подытоживанием сбора фактов. Он помогает понять всё ли мы поняли и услышали правильно:
— Василий Петрович, мне, в принципе, всё понятно о вашей текущей ситуации. Позвольте подытожу всё, что узнал и понял, а вы меня поправьте если упустил какие-то нюансы. Или подтвердите: всё так, именно такая ситуация у меня сейчас.
И начинаете перечислять с самого начала, с блока квалификации всё, что узнали о клиенте. Будет очень круто если будете говорить такими словами, которыми говорил клиент. Он будет думать: «Ничего себе. Человек меня выслушал и всё понял!»
Вы повторяете ему всё, что о нём узнали с его же слов: какая ситуация, какая задача, какая срочность. А дальше:
— У вас такие-то проблемы, вы пытались их решать так-то и так-то, но получили такие-то результаты и потеряли столько-то денег и времени на этом… Всё верно?
Если клиент ответит:
— Да, всё именно так!
То это означает, что вы окончательно установили контакт и точно услышали всё правильно. А самое главное: клиент готов, чтобы вы ему начали продавать.
Вы будете ярко выделяться на фоне других продавцов из других компаний потому что так больше никто не делает.
После утвердительного ответа клиента, говорите:
— Тогда предлагаю вам перейти к следующему этапу: я расскажу вам о нашем продукте и предложу подходящее для вас решение. А мне скажете подходит оно для вас или нет. Если подойдёт, то мы с вами точно договоримся, хорошо?