3. Квалификация
Цель: понять насколько клиент готов покупать здесь и сейчас. Мы не можем уделять всем клиентам одинаковое внимание. В первую очередь мы должны уделять внимание тем, кто платит больше уже сейчас.
Казалось бы очевидно: раз клиент к нам обратился, то у него есть потребность. Но это не всегда так. Бывает что клиент потенциально в глубине души хочет построить площадку, но ему не горит, точных сроков он не знает, да и в принципе не уверен нужна ли ему площадка. Если потребность у него не сформирована, то оборудование он не купит.
Есть ли у клиента деньги на то, чтобы купить у нас оборудование.
Насколько клиенту горит или не горит покупать здесь и сейчас.
Например, если у клиента есть обязательство построить площадку к определённому сроку и эти сроки горят сроки, то оборудование нужно ему прямо сейчас.
У человека есть потребность, деньги и он готов покупать здесь и сейчас. Этой категории отдаём приоритет №1. Уделяем им 80% нашего времени.
Есть потребность и деньги, но нужно не сейчас. То есть клиент говорит я буду строить площадку, деньги на это у меня есть, но вернёмся к вопросу через полгода, потому что у меня пока участок не готов, поэтому не знаю пока где и что поставить.
Чтобы клиент категории B купил — как можно скорее возьмите с него предоплату.
Иначе за эти полгода он или передумает совсем или купит у кого-то ещё или купит что-нибудь другое. А как только человек внёс предоплату, то он сразу переходит из разряда потенциальных клиентов в разряд реальных. Пусть даже эта предоплата будет символичной — 10-20% — шансы на то, что клиент в итоге купит повышаются в разы.
Как замотивировать клиента категории B оставить предоплату:
— Сергей Иванович, с после Нового года у нас повышаются цены на 10%. А если вы внесёте предоплату сейчас, то мы сможем зафиксировать для вас старую цену.
— Сергей Иванович, через месяц у нас начнётся активный сезон, будет большая очередь на оборудования и сроки поставки увеличатся. А если вы внесёте предоплату сейчас, то я смогу забронировать для вас место в очереди.
— Сергей Иванович, если вы сегодня внесёте предоплату, то я смогу предоставить вам скидку 5% (или предложить бонусом что-то ещё: кольца, канат, покрасить оборудование в чёрный муар)
Работаем с клиентами категории B 19% нашего времени.
Есть потребность, но нет денег. В этом случае срочность не имеет значения. Уделяем этой категории 1% времени, но совсем про них не забываем: вдруг кто-то вырастет, заработает или найдёт деньги и сможет у нас купить.
Начинаем с потребности, дальше идём в срочность, а в конце выясняем платёжеспособность, потому что тема денег наиболее интимная.
— Дмитрий Петрович, расскажите подробнее о вашей ситуации, что вы хотите, какая задача стоит перед вами сейчас?
Благодаря ответу клиента на этот вопрос вы сможете понять есть ли у него в принципе потребность в нашем оборудовании.
— Дмитрий Петрович, а когда вам это нужно?
или
— Как срочно нужно решить вопрос с площадкой?
Варианты ответов «в ближайшее время», «как можно скорее», «очень срочно», «не очень срочно», «срочно, но не очень» — не подойдут. Срочность должна быть конкретной: «до конца июня», «в течение двух недель» и т.д.
Но даже если клиент назвал конкретный срок, то нужно его уточнить:
— Дмитрий Петрович, почему вам важно построить площадку до конца июня? Что произойдёт если она не будет готова?
Если он ответит, что ничего не произойдёт, то значит срочность неконкретная. А вот если он скажет, что в таком случае он не сможет сдать вовремя объект или не сможет приступить к следующем запланированному этапу работ или не сделает подарок жене ко дню рождения, то это действительно срочно.
Если выбирать между узнавать про бюджет или не узнавать совсем, то можно спросить в лоб:
— Иван Петрович, а какой у вас бюджет?
Но в этом случае велика вероятность, что клиент откажет. Потому что он может подумать, что если назовёт бюджет, то вы «освоите» его весь, даже если ему могло бы подойти более простое и дешёвое решение.
Поэтому лучше спросить так:
— Иван Петрович, скажите вы в какой бюджет примерно планируете уложиться? Я просто почему спрашиваю: чтобы я наше с вами время сэкономил, вы мне плюс-минус скажите хотя бы примерный разбег, на какую сумму вы ориентируетесь приблизительно. А я исходя из этого смогу подобрать такую комплектацию, которая устроит вас как по цене, так и по функционалу.
Говоря «я просто почему спрашиваю» показывает заботу о клиенте — мы как бы говорим ему: скажи цену, тебе это выгодно.
И когда клиент назовёт бюджет можно задать ещё один вопрос:
— Иван Петрович, а вы этой суммой жёстко ограничены? Или если я предложу вам более интересный вариант, то вы его тоже будете готовы рассмотреть?
Если человек жёстко ответит, то озвученный бюджет это потолок, то мы больше не настаиваем. А если он скажет, что может ещё немного разогнаться, то скорее всего купит дороже и названная сумма это минимум, от которого отталкиваемся.
После определения бюджета сфокусируйтесь прежде всего на клиентах категории А, которые готовы платить уже сейчас. Также закрывайте категорию В, а на С не тратьте время. Их можно аккуратно слить:
— Дмитрий Иванович, я сейчас отправлю вам информацию, если понравится вы мне перезвоните.